Vous avez probablement déjà entendu parler du helpdesk, parfois sans trop savoir de quoi il s’agissait. C’est très simple : le helpdesk, c’est la gestion du support client au sein des entreprises.
C’est donc un service clé dans la gestion de la relation clients. Le helpdesk doit être en capacité de répondre aux demandes et réclamations des différents prospects ou clients. Comme chacun sait, il est primordial de maîtriser sa relation client car cette dernière, selon si elle positive ou négative, impacte fortement la performance de l’entreprise ainsi que son image de marque.
Néanmoins, il devient compliqué, à partir d’un certain niveau de développement de l’entreprise, de continuer à gérer manuellement un volume de demandes clients toujours plus important. C’est pourquoi, beaucoup d’entreprises misent aujourd’hui sur l’élaboration d’une véritable stratégie et choisissent d’automatiser leurs processus, grâce à l’aide d’un outil dédié de type CRM. Il s’agit de logiciels qui servent à gérer les flux du service client et faciliter le traitement des demandes.
Qu’est-ce qu’un helpdesk ?
Le helpdesk désigne la gestion des demandes clients au sein d’une entreprise. Il est parfois appelé «centre d’assistance». Ce service est entièrement dédié à la prise en charge des clients et de leurs demandes, ou de leurs besoins. Il a surtout pour but de fournir des informations concrètes et d’apporter des solutions techniques.
Par extension, le helpdesk désigne également les outils permettant de gérer de manière centralisée toutes ces demandes. Il peut s’agir d’appels téléphoniques, de tickets, de tchat, de mails… Le helpdesk peut aussi comprendre la mise à jour d’une base de connaissances permettant aux gestionnaires de répondre le plus exactement possible aux attentes des clients. Bien souvent, le helpdesk représente le principal moyen de communication entre l’entreprise et ses clients, d’où son importance.
Difficile aujourd’hui pour un client d’envisager d’attendre de longues minutes pour obtenir l’information qu’il obtient. Un service client lent et peu réactif, c’est l’assurance de voir partir des prospects chez la concurrence.
Selon la taille de l’entreprise, le nombre de clients varie et peut représenter une charge de travail importante. C’est pour cela que beaucoup d’entreprises centralisent aujourd’hui la gestion des demandes en utilisant une solution informatisée : un logiciel de helpdesk.
Les avantages d’informatiser le helpdesk
Informatiser son helpdesk, c’est s’assurer d’un service d’assistance robuste qui laissera une impression positive sur les clients. Les avantages d’un tel système sont nombreux.
- Un gain de temps et d’argent via l’augmentation de la productivité des agents qui n’est pas négligeable.
- Une centralisation des données afin d’optimiser le suivi et la gestion des demandes clients.
- La possibilité de hiérarchiser les requêtes et les faire traiter par le service approprié.
- L’identification des domaines et des axes d’amélioration grâce au suivi des demandes récurrentes. En effet, les préférences et les attentes des utilisateurs peuvent être recueillies via le helpdesk. Elles seront ensuite très utiles pour la planification et le développement d’autres services ou produits.
- Une transparence et une communication fluide entre l’entreprise et le client.
- De même, l’automatisation du helpdesk permet de garder un œil sur le niveau de satisfaction des clients et donc de prendre les mesures nécessaires.
Les clients ne souhaitent qu’une chose : que leur demande soit résolue rapidement. L’objectif de l’entreprise sera de répondre à ce besoin, en minimisant le temps passé dessus. Si la requête demande davantage d’investissem*nt, n’hésitez surtout pas à tenir informé le client des différentes mises à jour dont fera l’objet sa demande. Vous pouvez également lui permettre de vous contacter directement, via un système de tickets par exemple.
Ces tickets pourront ensuite être triés par ordre d’importance et attribués aux personnes compétentes, sans nécessité pour l’entreprise d’embaucher. Les agents se voient ainsi gratifier d’un travail plus intéressant, qui correspond à leur niveau et à leur savoir-faire, et de nouvelles responsabilités.
Les agents du support client sont soulagés de tâches répétitives pour se concentrer sur l’essentiel, à savoir résoudre un problème technique ou guider le client. Les informations dont il a besoin sont centralisées et accessibles par tous les agents. L’entreprise a connaissance des délais de réponse de chacun et donc interchanger les agents en fonction de leur efficacité et de leur capacité à répondre au mieux aux demandes client.
Pour toutes ces raisons, la mise en place d’un centre d’assistance automatisé doit être une solution envisagée par toute entreprise en pleine croissance et souhaitant miser sur la fidélisation de leurs clients.
Les fonctionnalités clé d’un logiciel de helpdesk
L’automatisation du helpdesk peut être gérée via un logiciel (appelé aussi CRM Service Client), qui centralise et simplifie le traitement des demandes client. Voici les fonctionnalités essentielles d’un logiciel de helpdesk :
Un système de tickets multicanal
Plus la taille de votre entreprise est importante, plus important sera le nombre de demandes. Pour peu que vous ayez différents canaux de communication, il devient très vite compliqué de suivre toutes ces requêtes et de répondre convenablement à tout le monde. Il est très contraignant de maintenir un service multicanal car il est nécessaire de former des agents pour chacun de ces canaux. Tout cela peut vous coûter beaucoup de temps et d’argent.
L’outil de helpdesk centralise les données sur une plateforme unique, ce qui facilite grandement la tâche et permet tout de suite d’y voir plus clair. Un agent aura par exemple la possibilité de répondre au mail d’un client, de le joindre par téléphone ou de discuter directement avec lui via un système de tchat. Ces logiciels sont habituellement conçus afin de pouvoir s’y retrouver rapidement dans un fil de conversations parfois nombreuses. Ces échanges, s’ils doivent donner lieu à une assistance technique, pourront être transformés en tickets et transmis aux équipes compétentes.
Une meilleure collaboration
Le système de tickets, adopté par la plupart des logiciels de helpdesk, permet une meilleure collaboration entre les agents du service client. Il est notamment possible de faire intervenir une autre équipe sur l’un de ses tickets, tout en gardant un œil dessus, créer des sous-tickets afin de résoudre des problèmes mineurs, associer des tickets afin que chacun puisse recevoir les mises à jour les concernant…
Équipes techniques et service après-vente peuvent bénéficier d’une plateforme complète et entièrement centralisée, ce qui améliore la fluidité entre tous.
Une automatisation des tâches répétitives
L’un des principaux avantages du logiciel de helpdesk, c’est le gain de temps lié à l’automatisation de tâches quotidiennes et répétitives. Les agents n’ont à leur disposition que des demandes dont ils sont en capacité de répondre, rangées et priorisées par ordre d’importance. Le travail de l’agent se trouve simplifié et il peut désormais se concentrer sur sa réponse à la requête du client.
Le service client est alerté de la moindre remarque du client. Certains outils permettent même d’automatiser la demande d’informations auprès d’autres équipes en les tenant au courant lorsque leur compétence est nécessaire sur tel ou tel dossier.
Des reportings très complets
Tout bon logiciel de helpdesk proposera l’analyse des données centralisées, et la création de rapports pertinents. Faites analyser les réponses de vos opérateurs pour mettre en place des stratégies nouvelles et donc accroître la satisfaction de vos clients. Du rapport basique prédéfini par la plateforme, au reporting précis et spécifique à votre entreprise, les possibilités sont multiples !
Vous pourrez choisir les données les plus intéressantes à analyser, mettre les autres de côté, et ainsi obtenir des rapports utiles et concrets pour booster l’efficacité de vos agents. Soyez transparents avec vos équipes et donnez envie à chacun d’améliorer ses performances. Il s’agit d’une fonctionnalité très prisée par les utilisateurs d’outils de helpdesk.
Une personnalisation poussée
Enfin, s’ils proposent de base une expérience complète, et souvent suffisante, les logiciels de helpdesk peuvent être personnalisés afin de coller au mieux à la réalité de votre entreprise. C’est un aspect non négligeable du service client car celui-ci doit correspondre à votre image de marque. Comment souhaitez-vous interagir avec vos clients ? Le logiciel n’est qu’un outil et doit s’intégrer dans une stratégie plus globale.
Selon les capacités du logiciel, il vous sera possible d’en personnaliser l’interface et le design afin que clients et agents puissent se joindre sur une plateforme unique mais cohérente avec votre site ou votre charte graphique.
